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Implementaci贸n de un modelo de gesti贸n de incidencias basado en ITIL para mejorar el servicio de TI en una municipalidad distrital de la regi贸n Lambayeque
Get PDFLa investigaci贸n a desarrollar busca contribuir con mejorar los proceso de gesti贸n
de incidencias e enriquecer la calidad y servicio, reduciendo el tiempo de respuesta
y atenci贸n en las 谩reas de TI hacia los clientes o usuarios dentro de la municipalidad
distrital de Reque, en el desarrollo se estableci贸 una lista de todas las
municipalidades distritales de la regi贸n Lambayeque siendo un total 33 de las
cueles se tuvo que reducir hasta los 18 municipalidades que pertenecen al distrito
de Chiclayo de donde se eligi贸 a la municipalidad materia de investigaci贸n y donde
no implementan de manera adecuada un modelo para gestionar las incidencias,
causando p茅rdidas econ贸micas retrabajo y poca satisfacci贸n del personal
encargada del 谩rea de TI y de los usuarios, por tal motivo se propone implementar
un modelo de gesti贸n de incidencias basado en v3 ITIL (Informativo Technology
Infrastructure Library) como buenas pr谩cticas es de gran importancia que permite
mejorar el servicio de las atenciones de las incidencias y con esto enriquecer la
calidad del servicio; al implementar el marco de referencia permite optimizar y
gestionar las incidencias, y con esto incrementar el n煤mero de incidentes resueltos,
tambi茅n reducir el porcentaje de incidencias reportadas adem谩s de reducir y
mejorar los tiempos en la resoluci贸n de las incidencias, mejorar la velocidad de
atenci贸n e incrementar la satisfacci贸n de los usuarios con respecto al 谩rea de TI y
as铆 asegurar el cumplimiento de los servicios que demandan los usuarios
asegurando la reducci贸n de un 66 % de las incidencias dentro de la municipalidad
de Reque, ayudando as铆 a mejorar los procesos operativos bajo acuerdos de nivel
de servicio dando valor al 谩reas de TI; Finalmente se concluye que el modelo de
gesti贸n de incidencias soportado con el marco de trabajo de ITIL V3 como buenas
pr谩cticas lo que contribuye de manera significativa en la gesti贸n de incidencias
dentro de la municipalidad elegida como caso de estudio, y esto permita la mejora
de los servicios de TI al estar sus procesos alineados a los objetivos y estrategias
del 谩rea de TI.TesisInfraestructura, Tecnolog铆a y Medio Ambient
